Hoe je e-commerce personaliseert

In de snel veranderende wereld van e-commerce is personalisatie een krachtige tool. Je zorgt ermee voor betrokkenheid bij je klanten, verhoogt je omzet en versterkt je concurrentiepositie. Met de groei van online shopping platforms en de steeds grotere concurrentie verwachten consumenten steeds meer. Waaronder een winkelervaring die is afgestemd op hun voorkeuren. In deze blog gaan we dieper in op personalisatie, de effecten ervan en hoe jij het als retailer inzet voor de groei van jouw online winkel. 

Wat is personalisatie?

Bij personalisatie gebruik je data-analyse en andere technologieën om de winkelervaring af te stemmen op het individu. Dit gaat over product aanbevelingen, promoties en content op maat. Daarnaast wordt het steeds makkelijker om advertenties af te stemmen op unieke interesses, demografieën en het gedrag van je gebruikers. Je moet alleen nog weten hoe je dat doet. 

In de basis draait personalisatie om het leren kennen van je klanten door algoritmes, het analyseren van die inzichten en natuurlijk het inzetten van veranderingen op basis van die data. Het doel is dat je de klant een winkelervaring geeft die speciaal voor hen is gemaakt. Personalisatie kan zo breed of specifiek zijn als het bedrijf wil, afhankelijk van de beschikbare data en de technologische capaciteit.

In e-commerce kan personalisatie op verschillende niveaus plaatsvinden, zoals:

1. Productaanbevelingen: Suggesties die zijn gebaseerd op eerdere aankopen of het zoekgedrag van de klant. Denk bijvoorbeeld aan hoe Amazon gepersonaliseerde aanbevelingen doet door producten te tonen die vergelijkbaar zijn met wat de klant eerder heeft bekeken.
2. E-mailmarketing: Gepersonaliseerde e-mails die gericht zijn op het bevorderen van klantretentie en cross-selling door op maat gemaakte aanbiedingen. Lees hier hoe wij dit bij The Stone toepassen, en hiermee de customer lifetime value hebben verhoogd.
3. Website content: Dynamische aanpassing van de website-inhoud op basis van de gebruikersinformatie, zoals locatie of gedrag. Dit kan inhouden dat banners of promoties veranderen afhankelijk van de categorieën waarin de klant interesse heeft getoond.

Wat is het effect van personalisatie?

Personalisatie heeft een grote impact op zowel de klantervaring als op de bedrijfsresultaten. Bedrijven die personalisatie succesvol inzetten, kunnen aanzienlijke voordelen behalen. Enkele belangrijke effecten van personalisatie zijn:

Verhoogde klantbetrokkenheid

Wanneer een klant relevante aanbevelingen, producten of aanbiedingen krijgt voorgeschoteld, is de kans groter dat ze betrokken blijven en verder blijven browsen. Gepersonaliseerde inhoud trekt de aandacht van de klant omdat het inspeelt op hun specifieke behoeften en interesses, wat de kans vergroot dat ze zullen converteren.

Het verbeteren van de klantbetrokkenheid kan ook een effect hebben op andere bedrijfsdoelen, zoals het verlagen van het bouncepercentage (het aantal bezoekers dat je site snel verlaat) en het vergroten van de tijd die klanten op de website doorbrengen. Dit geeft e-commerce bedrijven meer mogelijkheden om extra producten te promoten en klanten te verleiden tot aankoop.

Hogere conversieratio's

Studies tonen aan dat gepersonaliseerde e-mails en productaanbevelingen vaak leiden tot hogere conversieratio's dan generieke aanbiedingen. Een relevante aanbeveling op basis van eerder koopgedrag kan de kans vergroten dat de klant een aankoop doet. Bedrijven die personalisatie effectief inzetten, kunnen conversieratio's tot wel 20% verhogen.

Zo heeft Netflix bijvoorbeeld enorm geprofiteerd van personalisatie door gebruikers films en series aan te bevelen op basis van hun kijkgedrag. Dit verhoogt de kijkervaring en zorgt ervoor dat gebruikers langer op het platform blijven. Een vergelijkbare benadering kan worden gebruikt in e-commerce om relevante producten aan te bevelen en zo de conversie te stimuleren.

Verbeterde klantloyaliteit

Wanneer klanten merken dat een merk hun voorkeuren begrijpt en hun winkelervaring verbetert, zullen ze eerder geneigd zijn om terug te komen. Loyaliteit wordt bevorderd door het aanbieden van gepersonaliseerde aanbiedingen, kortingen en een consistente en relevante ervaring tijdens elke interactie met het merk.

Loyaliteitsprogramma's kunnen ook verder worden verbeterd door personalisatie. Denk bijvoorbeeld aan het aanbieden van gepersonaliseerde kortingen op verjaardagen of het geven van beloningen op basis van het aankoopgedrag van een klant. Een klant die regelmatig sportartikelen koopt, zou bijvoorbeeld een speciale korting kunnen krijgen op een nieuw product dat aansluit bij eerdere aankopen.

Hogere gemiddelde orderwaarde

Personalisatie kan niet alleen leiden tot meer conversies, maar ook tot grotere aankopen. Dit komt doordat gepersonaliseerde aanbevelingen klanten stimuleren om meer producten te kopen, of om duurdere alternatieven te overwegen.

Veel e-commerce platforms maken gebruik van up-selling en cross-selling technieken om klanten aan te moedigen meer te besteden. Als een klant bijvoorbeeld een smartphone koopt, kan hij worden aangespoord om accessoires zoals een telefoonhoesje of een screenprotector aan te schaffen. Door deze producten op het juiste moment en in de juiste context aan te bieden, kunnen bedrijven de gemiddelde orderwaarde aanzienlijk verhogen.

Efficiëntere marketinguitgaven

Personalisatie stelt bedrijven in staat hun marketingcampagnes gerichter te maken, waardoor ze efficiënter gebruik kunnen maken van hun marketingbudget. In plaats van een brede doelgroep aan te spreken met algemene advertenties, kunnen gepersonaliseerde campagnes zich richten op specifieke klantsegmenten, wat leidt tot een hoger rendement op investering (ROI).

Door data en inzichten te gebruiken om klantsegmenten te definiëren, kunnen bedrijven hun middelen effectiever inzetten. Dit betekent dat bedrijven minder uitgeven aan advertenties die mogelijk irrelevant zijn voor een groot deel van het publiek, en zich richten op klanten die waarschijnlijk geïnteresseerd zijn in hun producten.

Waar zet je personalisatie in?

Personalisatie kan in vrijwel elk aspect van e-commerce worden toegepast, afhankelijk van de bedrijfsstrategie en de beschikbare technologieën. Enkele belangrijke gebieden waar personalisatie kan worden toegepast zijn:

Website en mobiele apps

De website is het meest voor de hand liggende platform voor personalisatie. Wanneer een klant de website bezoekt, kan de inhoud dynamisch worden aangepast op basis van zijn of haar gedrag, zoals eerdere zoekopdrachten, geografische locatie of demografische gegevens. Dit kan variëren van productaanbevelingen tot het veranderen van banners of promoties.

Een praktijkvoorbeeld hiervan is hoe grote online retailers zoals Zalando gepersonaliseerde productcategorieën tonen op basis van de browsegeschiedenis van een klant. Als iemand vaak naar sportkleding kijkt, zal de homepage diezelfde klant sportkleding als eerste aanbevelen.

E-mailmarketing

Gepersonaliseerde e-mails kunnen klanten weer naar de website trekken, vooral wanneer ze zijn afgestemd op het koopgedrag of eerdere interacties van de klant. Denk hierbij aan het versturen van een e-mail met producten in de categorieën waarin de klant eerder interesse heeft getoond, of aan herinneringen voor achtergelaten winkelwagentjes. Weet je niet hoe je dit het beste kunt toepassen? Blijf dan vooral A/B testen. Zo weet je precies wat werkt, en wat niet.

E-mailmarketing kan verder worden verbeterd door automatiseringstools die het verzenden van e-mails op het juiste moment mogelijk maken. Bijvoorbeeld, als een klant een paar schoenen heeft bekeken maar nog niet heeft gekocht, kan het systeem automatisch een e-mail sturen met een herinnering en misschien zelfs een kleine korting om de klant over de streep te trekken.

Advertenties

Advertenties kunnen eveneens gepersonaliseerd worden op basis van gedrags- en demografische gegevens. Dit gebeurt vaak met behulp van remarketingtechnieken waarbij klanten die de website hebben bezocht, worden gevolgd op andere platforms en relevante advertenties te zien krijgen.

Facebook en Google Ads bieden bijvoorbeeld remarketingopties waarmee bedrijven advertenties kunnen tonen aan mensen die hun website hebben bezocht, met producten die ze hebben bekeken of categorieën waarin ze interesse hebben getoond. Dit kan helpen om potentiële klanten terug te trekken en hen te overtuigen een aankoop te doen.

Zoekresultaten

Personalisatie kan ook worden toegepast in zoekresultaten op een website. Door eerder zoek- en koopgedrag van de gebruiker in overweging te nemen, kan het e-commerce platform relevantere zoekresultaten aanbieden die de kans op conversie verhogen.

Stel je voor dat een klant regelmatig schoenen zoekt. De zoekfunctie van de website kan dit gedrag herkennen en gepersonaliseerde zoekresultaten tonen die voornamelijk schoenen bevatten.

Klantenservice

Zelfs klantenservice kan profiteren van personalisatie. Door gegevens van de klant te gebruiken, kunnen klantenservice medewerkers of chatbots beter inspelen op de specifieke behoeften van een klant. Dit kan variëren van het aanbieden van snelkoppelingen naar veelgestelde vragen tot het proactief aanbieden van ondersteuning op basis van eerdere interacties.

Door een klantprofiel te integreren in de klantenservice, kunnen medewerkers direct zien wat de klant eerder heeft gekocht, welke problemen ze hebben ondervonden en hoe ze het beste geholpen kunnen worden. Dit verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar ook de tevredenheid van de klant.

Hoe kom je aan de juiste data?

Personalisatie staat of valt met de kwaliteit van de data die je verzamelt en gebruikt. Hier zijn enkele belangrijke manieren om aan relevante data te komen:

Gedragsdata

Dit is de meest gebruikelijke vorm van data die wordt verzameld voor personalisatie. Gedragsdata omvat alle interacties die een klant heeft met je website of app, zoals welke producten ze hebben bekeken, hun zoekopdrachten, hoe lang ze op bepaalde pagina's hebben doorgebracht en welke producten ze in hun winkelwagentje hebben geplaatst.

Transactiegegevens

Deze data bestaat uit het koopgedrag van de klant, zoals eerdere aankopen, betaalmethoden en frequentie van aankopen. Deze informatie is van groot belang voor het aanbieden van gepersonaliseerde productaanbevelingen en promoties.

Demografische gegevens

Informatie zoals leeftijd, geslacht, locatie en taal kan helpen om marketingcampagnes en productaanbevelingen beter af te stemmen op specifieke klantsegmenten. Deze data wordt vaak verkregen via accountaanmeldingen of vrijwillige enquêtes.

Geografische gegevens

Met locatiegegevens kun je de content op je website of in je app aanpassen op basis van waar een klant zich bevindt. Dit kan variëren van het tonen van producten die populair zijn in de regio van de klant tot het aanbieden van seizoensgebonden promoties.

Social media data

Veel bedrijven halen ook inzichten uit social media. Dit kan informatie zijn over interesses en voorkeuren die klanten delen via platforms zoals Facebook of Instagram. Deze data kan helpen om een completer beeld te krijgen van de klant en kan worden gebruikt om relevante producten aan te bevelen.

CRM-data

Een Customer Relationship Management (CRM)-systeem bevat waardevolle informatie over de klantgeschiedenis, zoals eerdere interacties met de klantenservice, aankopen en de tevredenheid van de klant. Dit is cruciale data om gepersonaliseerde aanbiedingen en oplossingen te bieden. Benieuwd hoe je als retailer het beste CRM-systeem kiest? Lees dan hier verder.

Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat je op een ethische en transparante manier data verzamelt, waarbij je voldoet aan privacywetten zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Vraag altijd expliciete toestemming aan klanten voordat je hun gegevens verzamelt en gebruik deze alleen voor de aangegeven doeleinden.

Wat zijn vormen van personalisatie?

Er zijn verschillende vormen van personalisatie die bedrijven kunnen inzetten om hun klanten een unieke en relevante ervaring te bieden. De meest voorkomende vormen zijn:

Gepersonaliseerde productaanbevelingen

Dit is een van de meest gebruikte vormen van personalisatie in e-commerce. Door het analyseren van eerdere aankopen, zoekopdrachten en gedragsdata kan een platform specifieke producten aanbevelen die interessant zijn voor een bepaalde klant. Dit wordt vaak gezien op platforms zoals Amazon en Bol.com, waar klanten een lijst met "Aanbevolen voor jou" producten zien.

Dynamische inhoud

Dynamische inhoud verwijst naar het real-time aanpassen van de inhoud van een website of app op basis van de gebruiker. Dit kan het veranderen van banners, call-to-actions of productaanbevelingen zijn, afhankelijk van de informatie die beschikbaar is over de klant. Denk aan het tonen van verschillende aanbiedingen op basis van het geografische gebied of gepersonaliseerde landingspagina’s die specifieke productcategorieën belichten.

Geotargeting

Geotargeting gebruikt de geografische locatie van de klant om de winkelervaring aan te passen. Dit kan variëren van het tonen van producten die lokaal beschikbaar zijn, tot het aanbieden van promoties die specifiek zijn voor een bepaald gebied. Ook kan geotargeting worden gebruikt voor het optimaliseren van levertijden en verzendopties op basis van de locatie van de klant.

Contextuele personalisatie

Bij contextuele personalisatie wordt gekeken naar de context waarin de klant zich bevindt, zoals het tijdstip van de dag, het apparaat dat ze gebruiken (mobiel, desktop, tablet), of hun huidige activiteit op de website. Stel je voor dat een klant tijdens een werkdag naar je website komt via een mobiele telefoon: het systeem kan dan een mobiele-vriendelijke weergave met kortere laadtijden bieden, of zelfs gepersonaliseerde promoties tonen die gericht zijn op gebruikers die onderweg zijn.

Taalpersonalisatie

Door de voorkeurstaal van de klant te detecteren of op te vragen, kan een e-commerceplatform de content aanbieden in de taal waarin de klant zich het meest comfortabel voelt. Dit verhoogt niet alleen het gebruiksgemak, maar versterkt ook de binding met de klant, omdat zij zich persoonlijker aangesproken voelen. Taalpersonalisatie kan verder worden gecombineerd met regionale content zoals aangepaste valuta of lokale betaalmethoden.

Gepersonaliseerde prijspromoties

Personalisatie kan ook worden toegepast op prijspromoties, waarbij specifieke kortingen of aanbiedingen worden afgestemd op het koopgedrag of de loyaliteit van de klant. Klanten die regelmatig bij een bepaald merk kopen, kunnen bijvoorbeeld exclusieve kortingen krijgen. Dit vergroot de kans dat ze blijven terugkomen en stimuleert het uitgeven van meer.

Personalisatie op basis van klantsegmenten

In plaats van elk individu volledig op maat te bedienen, kunnen bedrijven ook klantsegmenten creëren op basis van demografische gegevens, koopgeschiedenis of gedragsinformatie. Elk segment kan dan zijn eigen gepersonaliseerde content, promoties en aanbevelingen krijgen. Dit is een effectieve manier om schaalbare personalisatie toe te passen zonder elke klant individueel te benaderen. Zo kan een segment van jongere klanten bijvoorbeeld hippe, trendgevoelige producten te zien krijgen, terwijl een segment van oudere klanten meer klassieke en duurzame opties aangeboden krijgt.

Het toepassen van personalisatie wordt dus steeds belangrijker in de retailbranche. Klanten hebben steeds meer behoefte aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Personalisatie is op verschillende manieren toe te passen. Ook voor jouw retail organisatie. Zou je toch graag hulp willen met personalisatie? Neem dan contact op
met onze specialisten.