Een goed retourbeleid: 5 tips voor retailers

Een klant die online koopt en nooit iets retourneert, de droom van elke e-commerce retailer. Helaas is dit niet de realiteit, aangezien 83% van de online fashion shoppers aangeeft wel eens artikel retour te hebben gestuurd. Retouren zorgen voor extra werk en kosten. Om een succesvolle webshop te hebben is een goed retourbeleid dus ook van cruciaal belang.

Huidig retour proces in de retail

Het optimaal inrichten van het retourproces leidt tot een verbeterde klantervaring. Consumenten zijn er namelijk aan gewend geraakt dat gratis verzending en gratis retourneren de standaard zijn. Steeds meer e-commerce bedrijven stappen hier echter van af, omdat deze kosten een doorn in het oog zijn. 

Uit het Consumer Research Fashion Report 2022 van Sendcloud blijkt dat 83% van de consumenten het retourbeleid van een webshop bekijken voordat ze een aankoop doen. Consumenten willen in het retourbeleid vooral geïnformeerd worden over de retourkosten, hoe een product geretourneerd moet worden, wanneer ze een terugbetaling kunnen ontvangen en hoe lang de retourperiode is. Nu jij als retailer weet wat er in jouw retourbeleid moet staan hebben wij nog meer tips hoe jij jouw retourbeleid kunt optimaliseren.

Tips voor een goed retourbeleid in 2023

Transparantie

Zorg dat het retourbeleid duidelijk is en zichtbaar vermeld staat op de website. Zorg er bijvoorbeeld voor dat het retourbeleid op elke pagina in de footer van je website te vinden is. Als een consument te veel onderzoek moet doen, zorgt dit voor frustratie. Een slecht retourbeleid kan zelfs het merkimago beïnvloeden.

Gratis retourneren

Het niet rekenen van retourkosten leidt tot extra kosten en niet direct tot minder retouren. Daartegenover staat wel dat potentiële klanten dit zien als belangrijkste factor om tot een aankoop over te gaan. Te hoge verzendkosten schrikken namelijk af. Zo geeft 74% van de Europese consumenten aan dat ze ergens niet willen kopen omdat ze zelf de retourkosten moeten betalen. Maak dus zelf de afweging of het aantal extra aankopen opweegt tegen de retourkosten. Wil je toch de consument zelf de retourkosten laten betalen? Geef dan de consument een kortingscode ter waarde van de retourkosten. Zo betaalt de consument zelf de kosten, maar stimuleer je wel herhaalaankopen.

Verleng de retourperiode

Vooral fashion shoppers hebben de voorkeur voor een langere retourtermijn. Het is niet nodig om bang te zijn voor meer retouren bij een langere retourperiode. Het omgekeerde blijkt waar. Een langere retourperiode zorgt voor meer conversies en voor minder retouren. Wees dus niet bang om te experimenteren. Probeer verschillende periodes uit en kijk wat het beste werkt voor jou. Daarbij geeft 23% van de consumenten aan geen bestelling te doen als de retourtermijn korter is dan 60 dagen.

Flexibiliteit

Consumenten worden steeds veeleisender en hebben behoefte aan flexibiliteit. Ze verwachten verschillende mogelijkheden om een pakketje terug te sturen. Sommige laten het namelijk liever thuis ophalen, terwijl andere het juist naar een pakketpunt willen brengen. Ook het aanbieden van verschillende vervoerders is iets om te overwegen. Niet iedereen heeft bijvoorbeeld een PostNL of DHL punt in de buurt.

Retourverwerking

Klanten willen weten waar hun pakket is en ze willen snel hun geld terug. Zorg er dus voor dat de klant zijn retour kan tracken. Nadat het pakket retour komt, is het belangrijk om de klant zo snel mogelijk te informeren en geld te retourneren. Een goede communicatie zorgt voor een positieve ervaring en meer vertrouwen. Dit resulteert in terugkerende klanten.

Het retourproces optimaliseren

Een soepel retourproces laat een positieve indruk achter. Hierdoor is de kans groter dat de klant terugkeert. Zorg er dus voor dat het retourproces van jouw winkel zo makkelijk mogelijk is. Het blijven optimaliseren van je retourproces moet dus een belangrijk onderdeel van jouw bedrijfsstrategie zijn.

Verzamel en analyseer de juiste data

Hoe meer inzicht jij hebt in je retourproces, hoe makkelijker je op eventuele verbeteringen kunt inspelen. Zorg er daarom voor dat je zoveel mogelijk data verzamelt. Bijvoorbeeld hoeveel retouren je per dag ontvangt, welke producten veel worden geretourneerd, en wat de reden van de retourzending is. Om deze data inzichtelijk te maken is het hebben van een duidelijk retouren dashboard essentieel. Zo kun jij in één oogopslag alle gewenste data bekijken.

Bepaal de juiste KPI’s

Nu jij inzicht hebt in je retourdata moet je wel weten waar je op moet sturen. Door vooraf de belangrijkste KPI’s te bepalen kun jij gemakkelijk bijsturen waar nodig. Is het retourpercentage bijvoorbeeld te hoog? Wat zijn de gemiddelde kosten per retour? Hoe vaak wordt er een artikel omgeruild of het aankoopbedrag teruggestort? Allemaal indicatoren die andere informatie geven over jouw retourproces. Bepaal dus voor jezelf wat jij belangrijk vindt.

Digitaliseer het retourproces

Zoals al eerder naar voren is gekomen houden consumenten van gemak. Ze willen zo snel mogelijk door het retourproces geleid worden. Het aanbieden van een digitaal retourformulier kan hier aan bijdragen. Op deze manier kan de klant alles digitaal regelen en hoeft het geen formulier uit te printen en handmatig in te vullen.

Uit bovenstaande informatie blijkt dus dat er genoeg opties zijn om jouw retourproces te optimaliseren.