De helft van je klanten shopt al met een AI-agent (en jouw webshop merkt er niks van)
Terwijl veel retailers nog discussiëren over wat AI voor hen kan betekenen, is hun klant al lang begonnen. Uit het Deloitte-rapport The Human and the Agent (juli 2026) blijkt dat 56% van de Europese consumenten al minstens één keer met AI heeft geshopt. Ter vergelijking: e-commerce deed er zo'n vijf jaar over om de helft van de consumenten te bereiken, de smartphone tien. AI-agenten deden het in achttien maanden. Dit is de snelste technologie-adoptie in de Europese retailgeschiedenis. En de kans is groot dat jouw webshop er niets van merkt. Letterlijk: deze bezoeker verschijnt niet in je funnel.
Je hebt er een klant bij, en het is geen mens
Van de shoppers die AI gebruiken, laat 57% zich door AI helpen bij het vergelijken van producten. Daarmee is AI het belangrijkste vergelijkingskanaal geworden, vóór marketplaces en retailerwebsites. Een groot deel van de aankoopbeslissing valt dus voordat iemand jouw site überhaupt bezoekt.
Deloitte noemt dit de "two-customer reality": je bedient voortaan twee klanten. De mens die koopt, en de agent die hem adviseert. Die tweede klant leest geen banners, klikt niet op je hero-carrousel en heeft geen boodschap aan je merkcampagne. Die leest je productdata, je specificaties, je reviews en je prijsinformatie. Is die informatie onvolledig, verouderd of alleen in een mooi vormgegeven afbeelding gegoten? Dan besta je voor deze klant simpelweg niet.
Niet elke shopper wil hetzelfde van AI
Interessant in het rapport: de verschillen per generatie zijn groot. Gen Z ziet AI als verlengstuk van de eigen identiteit ("style me"), millennials willen vooral tijd besparen ("save me time"), en Gen X houdt liever zelf de regie ("let me decide"): 48% van Gen X geeft de voorkeur aan een menselijke verkoopmedewerker, tegenover 21% van Gen Z.
De grootste drempel is overigens niet de techniek, maar vertrouwen. Dataprivacy en security zijn in elke leeftijdsgroep de belangrijkste zorg (32 tot 42%, afhankelijk van de generatie). Wie het vertrouwen van zowel de shopper als de agent wint, wint de aankoop.
Wat je hier nu mee moet
Deloitte vat de opdracht voor retailers samen in drie prioriteiten, en die onderschrijven wij volledig:
- Word gevonden. Optimaliseer voor AI-vindbaarheid (GEO, generative engine optimization). Zorg dat agents je assortiment kunnen lezen: gestructureerde productdata, complete feeds, actuele voorraad- en prijsinformatie.
- Word gekozen. Een agent vergelijkt genadeloos. Maak je onderscheidend vermogen expliciet en machineleesbaar: levertijd, retourbeleid, garanties, reviews.
- Word vertrouwd. Transparante prijzen en betrouwbare productdata zijn geen hygiëne meer, maar een rankingfactor bij de agent én een geruststelling voor de mens.
Weet jij hoe zichtbaar je bent voor AI?
De eerste stap is meten. Daarom hebben we ons eigen AI visibility report ontwikkeld: daarin zie je hoe zichtbaar jouw merk en assortiment zijn in AI-assistenten en waar je de grootste winst laat liggen. Bekijk het AI visibility report. Wil je weten waar jij staat? Vraag 'm aan, of neem contact met ons op. Dan kijken we samen waar de kansen zitten.
