Zo werkt de Customer Journey

Iedereen die zich bezighoudt met retail marketing en specifiek met online marketing voor schoenen, fashion of sport heeft er wel eens van gehoord. De Customer Journey. Toch zien wij nog vaak genoeg dat partijen zich niet bewust zijn hoe essentieel dit is in een (online) marketingstrategie.

Binnen online marketing draait het allemaal om het pad dat de gebruiker aflegt en hoe jij in aanraking komt met de gebruikers. Oftewel, de juiste informatie op het juiste moment tonen aan de juiste gebruiker. Hier heeft elk marketingkanaal en activiteit invloed in. Daarbij komt de Customer Journey erg goed van pas. 

We zien ook dat de Customer Journey steeds complexer wordt. De consument heeft een steeds groter aantal touchpoints voor hij/zij tot een aankoop over gaat. Een omnichannel marketing strategie is om die reden een must.

Wat is de Customer Journey?

De Customer Journey brengt de klantreis in kaart. Deze reis begint bij het moment dat een persoon voor het eerst in aanraking komt met jouw dienst, product of merk. Uiteindelijk is het doel om iemand over te laten gaan tot een bepaalde actie, bijvoorbeeld een aankoop. Daar stopt de Customer Journey echter niet. Het is juist een doorlopend traject om iemand vast te houden en/of opnieuw weer te bereiken. Uiteindelijk wil jij dat een persoon het niet laat bij een enkel bezoek of aankoop. Je wil juist dat men een vaste bezoeker/klant wordt en jou ook aanbeveelt bij andere. Dit is essentieel in de groei van je business.

De concurrentie neemt ieder jaar toe, waardoor het vanzelfsprekend steeds lastiger wordt om je te onderscheiden. Ook hier speelt de Customer Journey een belangrijke rol in. Juist door je strategie hierop aan te passen, zorg je ervoor dat jij je doelgroep op de juiste manier blijft aanspreken.

De fases van de Customer Journey

De Customer Journey is onderverdeeld in de volgende 5 fases:

1. Awareness-fase

Als je niet bekend bent, dan word je ook niet gevonden. In de awareness-fase komen de klanten en bezoekers voor het eerst in aanraking met je product, dienst of merk. Online advertising en social media zijn de meest gebruikte kanalen in deze fase.

2. Consideration-fase

Een groot gedeelte van de online shoppers gaat op zoek naar alternatieven om zo tot de beste aankoop te komen. Zo wordt er gekeken naar de prijs, beschrijvingen, reviews en de look en feel van een website.

Het is daarom altijd een must om je Unique Selling Points (USP’s) duidelijk op de homepage terug te laten keren. Dit geeft vertrouwen en zekerheid richting de bezoekers.

3. Purchase-fase

In de purchase-fase heeft de bezoeker de keuze gemaakt. Hij/zij heeft voor jou gekozen. Een grote stap, maar dan ben je er nog niet. Men kan nog altijd problemen ondervinden tijdens het betaalproces. Als het bijvoorbeeld veel tijd kost of als niet de gewenste betaal- en leveringsmethode aanwezig is, kan iemand alsnog afhaken.

Indien iemand niet het proces afrondt, is het natuurlijk goed om diegene te stimuleren om dit wel te doen. Zo kan je via Google en social media retargeting campagnes inzetten om deze bezoekers weer terug te winnen en over te laten gaan tot een aankoop.

4. Retention/Service-fase

De service-fase staat in het teken van verzending en retour. Zorg ervoor dat de verzending soepel verloopt. Oftewel binnen de tijd dat vermeld staat op de website en hou de klant op de hoogte van wanneer het pakketje aankomt. Retourneren? De meeste webshops bieden een gratis retouroptie aan.

5. Advocacy/Loyalty-fase

In de loyalty fase wil je ervoor zorgen dat de klant als het ware een loyale klant wordt. Dit betaalt zich uit doordat de klant in een later stadium terugkeert voor een aankoop en andere vertellen over je bedrijf. Vraag feedback en zet een loyaliteitsprogramma op waar trouwe klanten van speciale acties gebruik kunnen maken.

Onze RACE-funnel

Op basis van de Customer Journey hebben wij onze eigen RACE-funnel ontwikkeld. De RACE-funnel (Reach, Act, Convert, Engage) stelt ons in staat om jullie doelgroep te identificeren en op basis van jouw klantreis de juiste kanalen in te zetten. Hierbij beginnen wij in tegenstelling tot populaire modellen altijd vanuit de meest specifieke fase (de Engage fase) om zo snel mogelijk waarde toe te voegen waar dit het meest efficiënt kan. Daarna bouwen we dit stapsgewijs en meetbaar uit.

Multiply heeft als online marketingbureau de expertise in huis om jou in je Customer Journey strategie te helpen. We zijn gespecialiseerd op het gebied van SEA, SEO, data, social marketing en e-mailmarketing. Dit zijn kanalen die in de gehele Customer Journey belangrijk zijn. Meer informatie? Neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op.