vision

Trends en ontwikkelingen (online) retail 2023 / 2024

Yoran

15 december 2023

We zijn alweer aan het eind van 2023 en de retailbranche heeft al langere tijd te maken met aanzienlijke uitdagingen. Zo hebben retailers en merken te maken met stijgende kosten, personeelstekorten en logistieke problemen. Ondanks deze uitdagingen hebben retailers hun klanten wel kunnen blijven verwelkomen in de fysieke winkels. De retailsector heeft de afgelopen jaren ingrijpende veranderingen ondergaan, zowel online als offline. In deze blog delen we de belangrijkste trends en ontwikkelingen voor de retailbranche in de rest van 2023 en blikken we vooruit op 2024. 

In deze blog:

  1. Omnichannel is de standaard
  2. De opkomst van AI
  3. Opkomst van nieuwe technologieën
  4. Dé ultieme winkelervaring
  5. (Online) klantbehoefte veranderd
  6. Privacy en data
  7. Sterke daling van het aantal traditionele kledingwinkels
  8. Social commerce en influencermarketing
  9. De inzet van retail media
  10. Klanten willen duurzame producten

      1. Omnichannel is de standaard

      In 2024 blijft de omnichannel winkelervaring een belangrijke consumententrend. Merken die in 2023 meer dan drie kanalen hebben gebruikt in hun omnichannel marketingstrategie, hebben een aanzienlijke omzetstijging gezien. 

      Samen met Datafuse zetten wij in op deze omnichannel strategie. Vaak heb je als retailer nu geen beschikking over volledige data. Datafuse combineert online- met offline data om dit wél mogelijk te maken en geeft jou toegang tot 100% volledige data. Op deze manier kan je als omnichannel retailer keuzes en beslissingen maken op basis van volledige data en is het mogelijk om retouren te verminderen. Dit gebeurt allemaal door AI, datamodellering en geavanceerde algoritmen om patronen en verbanden te ontdekken tussen offline en online transacties, waardoor adverteerders diepgaande inzichten krijgen in het gedrag van klanten. Op deze manier is het bijvoorbeeld mogelijk om slecht presterende producten uit de remarketing te halen, het geld wat hiermee wordt bespaart kan flink oplopen.  

        De trend van contactloos ophalen, waarbij consumenten online bestellingen plaatsen en deze in de fysieke winkel ophalen, zal zich in 2024 voortzetten. Dit zorgt voor minder contactmomenten met andere klanten en geeft consumenten een veilig gevoel tijdens het winkelen. Bovendien vermindert het de verzend- en retourkosten, wat voor veel consumenten een belangrijke factor is bij het doen van aankopen.

        De samenwerking tussen online kanalen en fysieke winkels wordt steeds belangrijker. Online zichtbaarheid heeft namelijk een grote invloed op aankopen in fysieke winkels. Consumenten doen steeds vaker online onderzoek voordat ze offline aankopen doen, wat bekend staat als het ROPO-effect, oftewel Research Online Purchase Offline.

        ropo-research-online-purchase-offline

        Bovendien is het aantal klanten dat meerdere kanalen gebruikt tijdens het aankoopproces gegroeid. Als voorbeeld zien wij dat 73% van de klanten van een groot retailbedrijf in het aankoopproces gebruik heeft gemaakt van meerdere kanalen. Onderzoek toont tevens aan dat klanten die meer dan vier kanalen hebben gebruikt gemiddeld 9% meer uitgeven in de winkel dan klanten die slechts één kanaal hebben gebruikt. Het belang van online marketing in de retailsector kan dus niet worden onderschat.

        Data-driven marketing

        Data-driven marketing blijft een belangrijke trend in 2023 en daarna. Voor online marketing in de mode- en textielbranche is een datagedreven strategie essentieel. Nu third-party cookies verdwijnen, de online klantbehoeften veranderen en de focus op customer experience en personalisatie toeneemt, is het verzamelen en gebruiken van first-party data cruciaal voor een effectieve online marketingstrategie. Dus wat doen data-driven organisaties?

        • Nemen beslissingen op basis van data;
        • Creëren een centraal klantbeeld;
        • Werken aan een goede 'omnichannel customer experience;
        • Optimaliseren constant;
        • Zorgen voor gepersonaliseerde momenten.

        2. De opkomst van AI

        In het afgelopen jaar heeft Artificiële intelligentie (AI) heeft een opmerkelijke impact gehad op de retailsector, waarbij innovatieve toepassingen de manier waarop bedrijven opereren en interactie hebben met klanten hebben getransformeerd. Door het gebruik van geavanceerde algoritmen en machine learning-technieken kunnen retailers AI toepassen om gepersonaliseerde ervaringen te bieden, efficiëntie te vergroten en bedrijfsprocessen te optimaliseren. ChatGPT werd ongeveer een jaar geleden geïntroduceerd, inmiddels zijn de mogelijkheden met AI oneindig. De komende jaren zal AI zich verder ontwikkelen en zal het retailers kunnen helpen bij tijdrovende werkzaamheden.

        Een van de meest opvallende toepassingen van AI in de retailsector is het vermogen om gepersonaliseerde aanbevelingen te doen. Door het analyseren van klantgedrag, aankoopgeschiedenis en voorkeuren kan AI retailers helpen om relevante producten en aanbiedingen aan te bevelen, waardoor de klanttevredenheid en de kans op aankopen worden vergroot. Daarnaast heeft de opkomst van AI geleid tot de implementatie van chatbots en virtuele assistenten in de klantenservice. Deze AI-aangedreven tools kunnen klanten snel en efficiënt helpen met vragen, bestellingen en klachten, waardoor de wachttijden worden verkort en de klanttevredenheid wordt verhoogd. 

        Op operationeel niveau kan AI ook bijdragen aan efficiëntieverbeteringen in de retailsector. Taken zoals voorraadbeheer, prijsbepaling en logistiek kunnen worden geoptimaliseerd door gebruik te maken van voorspellende analyses en automatiseringstechnologieën. Dit helpt retailers om de juiste hoeveelheid voorraad te behouden, prijzen competitief te houden en de leveringstijden te verbeteren. Ook het inzetten van AI-gegenereerde content met software als ChatGPT is een belangrijke trend in de (online) retail. Een voorbeeld hiervan is het schrijven van productteksten om de vindbaarheid van producten in Google te vergroten.

        Met de voortdurende opkomst van AI zullen retailers in staat zijn om beter aan de behoeften van klanten te voldoen en een concurrentievoordeel te behalen in de snel veranderende markt. Door het implementeren van AI-technologieën kunnen retailers niet alleen hun efficiëntie verhogen, maar ook de klantgerichte ervaringen leveren die tegenwoordig essentieel zijn voor zakelijk succes in de retailsector.

        3. Opkomst van nieuwe technologieën

        In 2023 en 2024 zullen nieuwe technologieën de retailbranche blijven transformeren. Enkele veelbelovende technologieën die in opkomst zijn, zijn bijvoorbeeld augmented reality (AR), virtual reality (VR) en spraakgestuurde assistenten. Augmented reality stelt consumenten in staat om producten virtueel uit te proberen voordat ze ze kopen. Met behulp van AR kunnen klanten bijvoorbeeld kleding passen, meubels in hun huis visualiseren of make-up uitproberen zonder fysiek naar de winkel te hoeven gaan. Dit verbetert de winkelervaring en vermindert het aantal retourzendingen.

        Virtual reality biedt retailers de mogelijkheid om unieke en meeslepende winkelervaringen te creëren. Ze kunnen virtuele winkels opzetten waar klanten doorheen kunnen navigeren en producten kunnen bekijken alsof ze zich fysiek in de winkel bevinden. VR kan ook worden gebruikt voor productdemonstraties, virtuele modeshows en andere creatieve marketingcampagnes.

        Spraakgestuurde assistenten zoals Amazon's Alexa, Google Assistant en Apple's Siri worden steeds populairder en zullen een grotere rol spelen in het winkelproces. Consumenten kunnen spraakgestuurde assistenten gebruiken om producten te zoeken, prijzen te vergelijken, bestellingen te plaatsen en zelfs gepersonaliseerde aanbevelingen te ontvangen op basis van hun voorkeuren en koopgeschiedenis.

        4. Dé ultieme winkelervaring

        Personalisatie is de norm

        Om te kunnen opvallen in de zeer competitieve retailbranche is het essentieel om te streven naar de ultieme winkelervaring voor je klanten. Personalisatie speelt hierbij een cruciale rol. Meer dan 90 procent van de consumenten verlangt een gepersonaliseerde winkelervaring. Maar hoe kun je deze ervaring creëren? Het begint met een grondige kennis van je doelgroep. Doordat je weet wat je doelgroep belangrijk vindt, kun je ze persoonlijker benaderen. Wanneer je je productaanbod, advertenties en content personaliseert zal de kans op een aankoop vergroot worden. Het is ook belangrijk om op de hoogte te zijn van de belangrijkste interactiemomenten tussen consumenten en jouw merk of winkel.

        Een gepersonaliseerde ervaring kan bijvoorbeeld betekenen dat klanten advertenties op hun smartphones te zien krijgen wanneer ze zich in de buurt van jouw winkel bevinden of wanneer ze hebben gezocht naar producten die jij aanbiedt. Een andere mogelijkheid is het versturen van gepersonaliseerde e-mailcampagnes, waarbij klanten persoonlijk worden aangesproken en een op maat gemaakt productaanbod ontvangen. 

        Kunstmatige intelligentie (AI) speelt een steeds grotere rol bij personalisatie. Met behulp van AI kan op grote schaal data worden geanalyseerd en patronen worden herkend. Deze inzichten vormen de basis voor het effectief bereiken van je klanten. Het is een waardevolle toevoeging aan je gereedschapskist voor het personaliseren van de winkelervaring.

        5. (Online) klantbehoefte verandert

        Conversational commerce

        De behoeften van consumenten zijn voortdurend aan verandering onderhevig. Hoewel het internet al voor aanzienlijke vooruitgang heeft gezorgd op het gebied van prijzen en keuze, ligt de focus nu op gemak. Snelle interactie tijdens het aankoopproces is hierbij van essentieel belang en dat is waar conversational commerce om de hoek komt kijken.

        Conversational commerce staat voor de persoonlijke interactie tussen mensen en e-commercebedrijven, met als doel gebruikers te helpen bij elke stap in de customer journey. Het gebruik van AI-gedreven chatbots kan retailers hierbij ondersteunen. Met deze tool kunnen persoonlijke berichten worden verstuurd naar (potentiële) klanten gedurende elke fase van de customer journey. Een aanbevolen platform hiervoor is bijvoorbeeld Belco.

        belco

        Levering en retourneren

        Ook op het gebied van bezorging en retourneren zijn de klantbehoeften veranderd. Consumenten hechten steeds meer waarde aan snelle levertijden en betaalbare leverings- en retourneringskosten. Idealiter verwachten ze dat bestellingen de volgende dag worden geleverd, op een tijdstip dat hen uitkomt en dit alles ook nog eens gratis. Hetzelfde geldt voor retourneringen. We begrijpen dat dit als retailer niet altijd haalbaar is, maar het is belangrijk om deze factoren mee te wegen bij het vaststellen van je voorwaarden. Bovendien blijkt uit onderzoek dat 90% van de kopers aangeeft vaker te winkelen als de levering gratis is en meer dan 20% is bereid om meer uit te geven om in aanmerking te komen voor gratis bezorging. Je kan er bijvoorbeeld voor kiezen om gratis verzending aan te bieden bij een minimum bestelbedrag.

        Connectie met de klant
        Gezien de veranderende klantbehoeften is het nog belangrijker geworden om jouw klanten de beste ervaringen te bieden. Het is niet alleen zaak dat klanten je merk of winkel één keer bezoeken, maar dat ze terugkeren en loyale klanten worden. Wanneer een (potentiële) klant op zoek is naar nieuwe kleding, wil je dat jouw merk of winkel top of mind is. Dit bereik je door consistente communicatie richting de klant. Elke stap in de klantreis biedt een kans voor retailers om de relatie met de klant te versterken. Het bedenken en vinden van mogelijkheden om nieuwe klanten aan te trekken en bestaande klanten te binden, zal cruciaal zijn om succesvol te zijn in de komende jaren.

        6. Privacy en data

        Grote techbedrijven, zoals Google en Apple, hebben al aangekondigd dat third-party cookies gaan verdwijnen. De ontwikkelingen op het gebied van cookies zijn spannend en hebben gevolgen voor adverteren. De levensduur van cookies wordt verkort en cookies die niet worden beheerd door de websitebezoeker worden geblokkeerd. Dit beperkt bijvoorbeeld de periode waarin remarketing kan plaatsvinden en bemoeilijkt attributie. Kortom, adverteren wordt complexer.

        First-party data

        In het licht van deze veranderingen is het cruciaal om zelf data te verzamelen en effectief te benutten. Een Customer Data Platform kan hierbij van waarde zijn. Retailorganisaties zullen meer data moeten verzamelen en leren hoe ze deze data optimaal kunnen gebruiken. Door voorbereid te zijn op deze veranderingen, kun je een voorsprong hebben op je concurrentie. Het is daarom aan te raden om in 2023 te investeren in first-party databronnen, deze te testen en toe te passen op je marketingkanalen. Ons advies zou zijn om Datafuse te gebruiken. Datafuse zorgt met behulp van AI dat al jouw systemen data uitwisselen om de omzet en marges effectief te vergroten, kosten en retouren te reduceren én een betere omnichannel klantervaring te bieden.

        7. Sterke daling in het aantal traditionele kledingwinkels

        De wereld van de retail heeft de afgelopen jaren aanzienlijke veranderingen ondergaan, vooral in de mode- en kledingindustrie. Recente rapporten van ABN AMRO en NU.nl laten een opmerkelijke trend zien: een sterke afname van het aantal ‘gewone’ kledingwinkels, maar een opvallende groei in het tweedehandskledingsegment.

        De COVID-19 pandemie heeft een flinke invloed gehad op de kledingindustrie. Door alle lockdowns, beperkingen en veranderende koopgewoontes begonnen steeds meer kledingwinkels een flinke daling te zien in klanten en omzet. ABN AMRO meldt dat het aantal mode- en schoenenwinkels met maar liefst 10 procent is gedaald sinds het begin van de pandemie. Met name in 2020 en 2021 is het aantal winkels in deze branche fors afgenomen. In de hoek van dames- en kinderkleding- en schoenen winkels zijn de klappen het hardst. Nadat alle maatregelen waren afgeschaft kwam er ook nog eens de oorlog in Oekraïne bovenop wat zorgde voor flinke inflatie, door de permanente kostenstijging komen steeds meer winkels in de problemen.

        Blijven inzetten op het online kanaal

        Steeds meer mensen oriënteren zich online voordat ze bezoek brengen aan de fysieke winkel. Daarom is het voor traditionele kledingwinkels belangrijk om goed online zichtbaar te zijn. Verder is het voor fysieke winkels noodzakelijk om in te zetten op kwaliteit, inspiratie en de beleving in plaats van kwantiteit.

        8. Social commerce en influencermarketing

        Social commerce is het direct verkopen van producten via social media. De ontwikkelingen die social media platformen de laatste jaren hebben doorgemaakt dragen bij aan de explosieve groei van de social commerce markt. Denk bijvoorbeeld aan de Instant Experiences op Facebook, reclame op Youtube door een interessante Youtube short of het taggen van producten op Instagram.

        Wereldwijd gebruikt ongeveer 97% van de Gen-Z (jongeren geboren tussen 1995 en 2010) social media als belangrijkste bron van shopinspiratie. Door producten rechtstreeks via deze kanalen te verkopen, wordt het voor consumenten veel toegankelijker om aankopen te doen. Bovendien kunnen ze nieuwe producten en merken ontdekken zonder het sociale netwerk te verlaten.

        Een ander voordeel van social commerce is de manier waarop producten worden gepresenteerd. Ze worden namelijk aangeboden als onderdeel van de content. Hierdoor wordt het filter dat consumenten hebben voor het negeren van reclame omzeild.

        Met social commerce kun je twee doelgroepen tegelijkertijd bereiken. Enerzijds de groep die nog aan het oriënteren is, bijvoorbeeld door middel van posts die bedoeld zijn om de merkbekendheid te vergroten. Door koopopties aan deze posts toe te voegen, kun je ook direct de verkoop stimuleren bij consumenten die al verder zijn in het aankoopproces. Het grote voordeel hiervan is dat consumenten sneller door de aankoopfunnel kunnen worden geleid, zonder dat hiervoor verschillende kanalen nodig zijn.

        Consumenten hechten tegenwoordig steeds meer waarde aan het vertrouwen rondom een product of merk. Goede reviews zijn een voorbeeld van dit vertrouwen, ook wel bekend als 'Social Proof'. Social media is de ideale manier om jouw producten of merk social proof aan te bieden. Comments, likes, volgers en gedeelde berichten dragen allemaal bij aan het creëren van vertrouwen. Ook influencer marketing blijft een krachtig middel om merkbekendheid te vergroten en producten onder de aandacht te brengen bij een breed publiek. Retailers zullen moeten samenwerken met relevante influencers die een sterke invloed hebben op hun doelgroepen. Dit kunnen mode-influencers, beauty-bloggers, fitnesscoaches en andere experts op specifieke gebieden zijn. Voor retailers is social media dus een zeer toegankelijk kanaal om merkbekendheid te creëren, verkoop te stimuleren en binding met de klant te krijgen.

        9. De inzet van retail media

        De uitgaven voor digitale advertenties bedragen nu bijna meer dan de helft van de totale advertentie-uitgaven wereldwijd. Bij online adverteren denken de meeste mensen direct aan Google- en Facebookadvertenties. Echter, de inzet van retail media wordt steeds populairder.

        Retail media verwijst naar het adverteren op websites van retailers. Het voordeel hiervan is dat retailers vaak beschikken over first-party klantdata, waardoor het gemakkelijker wordt om potentiële klanten te benaderen. Deze data voldoet aan de privacywetgeving en mag dus worden gebruikt voor advertentiedoeleinden. In tegenstelling tot Google en Facebook, die afhankelijk zijn van third-party cookies, kunnen retailers gerichtere advertenties bieden.

        Voor beide partijen is de inzet van retail media een win-win situatie. De retailer ontvangt extra inkomsten omdat het merk betaalt om te mogen adverteren. Als een consument vervolgens een aankoop doet van dat merk, stijgen de opbrengsten verder. Merken kunnen hun advertenties specifieker inzetten en daarmee hun doelgroep beter bereiken. Als de verkopen van dit merk stijgen, profiteren zowel de retailer als het merk daarvan.

        Retail-media

        Uiteindelijk profiteren consumenten ook van deze vorm van adverteren. Advertenties zijn minder storend omdat ze veel relevanter zijn. Daarnaast dragen de advertenties bij aan het aankoopproces en bieden ze een betere toegang tot de producten die ze leuk vinden, dankzij het gebruik van first-party data van de retailer.

        10. Klanten willen duurzame producten

        Naast de digitale uitdagingen die een grote rol spelen in 2023 en verder, is ook duurzaamheid (nog altijd) een belangrijke trend. Maar liefst 10% van mode-executives zien het investeren in duurzaamheid en het communiceren hiervan naar de buitenwereld als grootste kans in 2023 & 2024. Het belang van deze trend is door de coronapandemie geaccelereerd. Consumenten vinden het belangrijk dat bedrijven hun best doen zo goed mogelijk om te gaan met de productie van hun producten. Dat houdt in: het duurzaam optimaliseren van de productieketen, maar ook het gebruiken van gerecyclede materialen en kleding. Als je als retailer goed inspeelt op deze trend, is het een grote kans voor je bedrijf om te groeien in 2024 en verder!

        Ook zorgt de toegenomen transparantie door globalisering ervoor dat social justice een steeds groter thema wordt. Consumenten willen graag dat hun kleren op een verantwoordelijke wijze geproduceerd worden, waarbij de werkomstandigheden van de mensen in orde zijn. Het is dus een combinatie van duurzaamheid op het gebied van people en planet. Uit onderzoek blijkt ook dat consumenten bereid zijn om meer geld te betalen voor duurzaam geproduceerde kleding. 


        Bij Multiply helpen wij maar al te graag met het uitzetten van een strategie die inspeelt op de toenemende vraag naar het online shoppen. Twijfel dus niet en neem gerust contact op met één van onze retailstrategen binnen Multiply!