Klantsegmentering middels een RFM analyse

Elke klant is uniek en vergt dus een unieke aanpak. De "one-size-fits-all" aanpak is verleden tijd. We zien dan ook dat steeds meer bedrijven hun klanten in segmenten plaatsen. Hiermee krijgen zij inzicht in wie de meest waardevolle klanten zijn en welke klanten al even niet hebben besteld. Een veelgebruikte methode om dit te achterhalen is de RFM analyse.

Wat is een RFM analyse?

Een RFM analyse wordt gebruikt om je huidige kopende klanten in segmenten te plaatsen. Op basis van deze segmenten kun je verschillende (online) marketing strategieën toepassen. De afkorting RFM staat voor:

• Recency: Wanneer heeft de klant zijn laatste aankoop gedaan?
• Frequency: Hoe vaak heeft de klant een aankoop gedaan?
• Monetary: Wat is de omzet die de klant heeft gegenereerd?

Voor elk van de bovenstaande RFM onderdelen wordt een score van bijvoorbeeld 1 tot en met 4 gegeven, waarbij 1 de hoogste score is en 4 de laagste score. Een groter klantenbestand kan scores bevatten van 1 tot en met 5 waarbij een kleiner klantenbestand scores 1 tot en met 3 worden gebruikt. Door de scores van de drie RFM facetten samen te voegen, krijgt elke klant één eindgetal. Dit getal is weer gelinkt aan een segment. Een aantal voorbeelden van segmenten zijn:

• Top klanten: Recentelijk gekocht, koopt vaak en geeft het meeste uit;
• Nieuwe klanten: Recentelijk gekocht, maar niet vaak;
• Verloren klanten: Op elk gebied de laagste scores;
• Verloren top klanten: Vaak gekocht, maar al lange tijd niet meer.

Wat kun je met deze segmenten?

Voor elk segment dien je een andere (online) marketing strategie en communicatietoon te gebruiken. Zo zijn er verschillende soorten strategieën welke je kunt toepassen bij de segmenten:

• Activatie: Geef kortingen aan klanten om er voor te zorgen dat zij voor een tweede keer iets aanschaffen of stuur een "we miss you actie" naar verloren klanten.
• Betrokkenheid: Promoot nieuwe producten aan je top klanten en zorg ervoor dat zij op de hoogte zijn van speciale acties.
• Loyalty: Maak gebruik van een loyalty programma door te sparen voor cadeaus.
• Upsell: Toon de klanten producten die gerelateerd zijn aan eerdere aankopen van de klant.

Indien elke klant een segment toegewezen heeft gekregen, kan deze informatie in verschillende systemen worden geïmporteerd. Denk hierbij aan e-mailmarketing software of Google Ads. In deze systemen is het hierdoor mogelijk om lijsten te maken van klanten per segment. Daarnaast is het belangrijk deze analyse maandelijks uit te voeren. Een top klant kan namelijk een verloren klant worden en een nieuwe klant kan een top klant worden.

Wil je weten hoe een RFM analyse meerwaarde kan bieden voor jouw bedrijf? Neem dan contact op en/of schakel met je contactpersoon.