Klantloyaliteit, hoe doen we dat?

Als retailer weet je hoe belangrijk het is om loyale en betrokken klanten te hebben. Nieuwe klanten binnenhalen kost meer geld dan je huidige klanten behouden. Je werkt dan ook hard om ervoor te zorgen dat je de juiste producten en service levert om hun loyaliteit te blijven verdienen. In deze blog hebben we een aantal tips voor klantloyaliteit beschreven.

Wat is klantloyaliteit?

Klantloyaliteit is het fysieke gedrag dat een klant vertoont waarmee hij of zij aantoont een voorkeur te hebben voor jouw winkel of merk. Het gedrag kan bijvoorbeeld het aantal herhaalaankopen zijn of in hoeverre hij/zij jouw bedrijf zou aanraden bij anderen. Dit laatste kun je ook uitdrukken in een cijfer, namelijk met de Net Promotor Score (NPS).

Ken je klanten

Veel retailers hebben, zonder dat ze dit weten, een schat aan data. Je weet namelijk van je klanten wat ze kopen, wanneer ze kopen en welke merkvoorkeuren ze hebben. Hiermee heb je dus toegang tot informatie over wat ze waarderen.

Je klanten willen gezien worden. Door te bepalen wat belangrijk voor hen is, kun je jouw klanten loyaler maken. Dit kun je doen door jezelf de volgende vragen te stellen:

• Hoe goed weet je wat je klanten belangrijk vinden?
• Van de punten waarvan je weet dat je klanten dit belangrijk vinden; In hoeverre geef je prioriteit aan deze punten en hoe heb je hier tot nu toe op ingespeeld?
• Welk consumentengedrag is waardevol voor je bedrijf?
• Hoe meet je waardevol consumentengedrag?

Kies de juiste acties

Als je de vragen uit het vorige onderdeel hebt beantwoord, kun je gaan bedenken welke je kunt gaan inzetten. Hieronder een aantal voorbeelden:

Het sparen van punten
Door punten te sparen kunnen klanten bijvoorbeeld korting krijgen op een volgende aankoop, gratis producten ontvangen of een cadeautje uitkiezen. Je kunt er ook voor kiezen elk kwartaal, half jaar of jaar een waarde-cheque uit te geven.

Het creëren van een speciale ervaring
Door speciale ervaringen te creëren, zoals personal shopping of uitgebreid en persoonlijk advies, zal je jouw klanten een speciaal gevoel geven. Hierdoor voelen ze zich geen nummer en zijn ze eerder geneigd de volgende keer weer terug te komen en andere te vertellen over hun ervaring.

Het creëren van een 'classes':
Door classes te creëren zorg je ervoor dat je huidige klanten nóg vaker bij je terugkomen. Met classes kun je denken aan bijvoorbeeld; goud, zilver, brons. Voor het behalen van de classes dien je een ‘X’ aantal spaarpunten te hebben. Elk van deze classes hebben dan weer hun eigen voordelen. Zo heeft goud bijvoorbeeld als eerste toegang tot de sale, gratis verzending en standaard 5% korting. Zilver heeft als tweede toegang tot de sale en gratis verzending. Brons heeft alleen gratis verzending.

Exclusiviteit voor klanten creëren
Door huidige klanten als eerste toegang te geven tot de sale, zorg je ervoor dat zij zich speciaal voelen. Zorg er wel voor dat ze ook daadwerkelijk weten dat zij deze exclusiviteit hebben.

Je klanten verrassen (wow-effect)
Een laatste mogelijkheid is het verrassen van je klanten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het versturen van een kaartje of cadeautje als bedankje voor hun loyaliteit.

Begin vandaag, niet morgen

Het idee van een loyaliteitsprogramma kan beangstigend en moeilijk klinken. Stel dit dan ook niet uit, maar zie het als een kans om veel feedback te krijgen van je klanten, personeel en de rest van de markt. Dit zal je bedrijf uiteindelijk alleen maar helpen met groeien. 

Zorg ervoor dat feedback dan ook netjes wordt verzameld en haal hier ook daadwerkelijke verbeterpunten uit. Het loyaliteitsprogramma dat je nu lanceert, hoeft niet exact hetzelfde programma te zijn dat na een jaar nog steeds gebruikt wordt. Met een tool als tritonX is het heel eenvoudig om een loyaliteitsprogramma op te zetten. Je kunt middels deze tool ook data doorsturen naar je e-mailprogramma om zo te personaliseren en te segmenteren. 

Hulp nodig bij het bedenken of inzetten van een loyaliteitsprogramma? Neem dan contact met ons op of neem een kijkje op onze tritonX trainingspagina.